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CTI技术介绍

一、我国CTI技术的发展和未来
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration),即CTI中的“T”已经发展成为“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。
  CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,随着计算机网与通信网的发展CTI技术变得无所不包。同时,随着Internet的发展,通信网(电话网)退出世界第一大网位置,而Internet不仅成为世界第一大网,而且变成各种网络的核心,因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。各种通信网与Internet的交集都是CTI,新的CTI技术层出不穷,IP网、呼叫中心、CRM(客户关系管理)、电子商务、WAP Over GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。
  其中,呼叫中心、CRM又是CTI技术在我国最大的应用领域,因此,本文将围绕CTI技术在呼叫中心和CRM中的应用前景展开讨论。

二、CTI技术与呼叫中心的融合发展
CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN(公共电话交换网)的呼叫中心,业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展,已经引入了语音应答系统及CTI技术,其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。
ICC(Internet Call Center,互联网呼叫中心)是基于Internet的呼叫中心,它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心,而是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入,也可做文本交互(如白版功能),一切Internet 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。
最近,随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显,呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此,CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自视频,因此呼叫中心引入视频技术,将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然,要实现交互式视频通讯,用户端要有足够带宽,互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。
需要特别指出的是,随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合,智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术,对用户资料、市场信息以及公司业务、财务、成本、利润等各项有关数据进行统计分析,最后可以获得非常有价值的数据,帮助公司决策者制定营销策略、产品开发计划等企业决策。数据仓库技术是企业赢得未来的有力武器,因此,有远见的企业家在建立呼叫中心时,一定要把智能化当作呼叫中心必不可少的一个部分——尽管这将加大投资,但这部分额外的投资将获得超额的回报。
经过从1999年至今几年时间的发展,我国的呼叫中心产业取得了长足的进步,成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商,开发出了包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件在内的系列产品。然而我们必须看到,在高端技术方面国内厂商仍然明显落后于国外厂商,而这一领域正是产业链条中高附加值、高利润的那部分,因此,我国CTI产业要真正走向强大,必须在高端技术方面实现突破。
同时,由于竞争激烈而技术门槛降低,软硬件提供商和系统集成商过多,造成市场不规范,标准不统一,业内企业无法实现良性循环的局面,这是我国呼叫中心市场和CTI企业面临的最大问题。怎样才能解决这些问题呢?笔者提出以下几点参考意见:首先,提高企业产品的技术门槛,研究开发高端产品,为中、大规模系统提供全方位技术支持,紧跟一个典型企业的典型系统以实现全程服务,并在全程服务中获得进步、创新。其次,抓好未来的几项重要技术,比如基于软交换技术和宽带互联网的互联网呼叫中心,基于无线移动互联网的呼叫中心,基于移动通信网络和固定网络、面向电子商务的呼叫中心等。第三,走出呼叫中心的小圈子,以EAI(企业应用集成)为新的发展目标,协助各种大型企业,消除信息孤岛。

三、CTI与CRM共创新天地
当前人们对CRM理解有很多不同,关于它的定义有几十种,有的人甚至提出CRM是一种文化,一种思想,一种主义……,这样就使我们对CRM的理解越发的模糊不定,我们可否把CRM理解为: CRM是将企业经营导向“以客户为中心”的技术和管理方法,其实质是以IT系统为基础、以客户为中心的快
速决策支持系统。
一个较完整的CRM系统应该包括:客户信息收集和客户关系管理及关怀,市场营销与管理,销售及售后服务与管理,各种信息数据的存储、分析与挖掘,市场预测及决策支持系统。它的体系结构如图所示。
在CRM系统最基础的信息接入环节,广泛应用到了CTI技术。事实上,引入CTI技术后,企业的CRM系统可以更全面地收集市场情报,积累客户资料,更好地维护客户忠诚度,扩大销售。同时,由于CTI技术不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起,而且也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起,因此产生了更快捷、高效和经济的商业运作模式,可以帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。
目前,中国大、中型企业已经初步接受了CRM的理念,并正在或将要建立自己的CRM系统,甚至一些100人上下的中小公司也应用上了简单实用的CRM系统。CRM在中国市场的迅猛发展,必将为CTI技术提供一个越来越广阔的应用舞台。
总之,国内呼叫中心、CRM等领域在技术研究、产品开发、推广应用、市场开拓等方面都迈出了坚实的一步。迅速变化的市场环境和不断拓展的应用领域,要求CTI产业界共同努力,把更先进的CTI技术和产品奉献给用户,共同把我国的呼叫中心和CRM推进到一个崭新的水平。

四、CTI技术——通向信息世界的桥梁
当很多人还不了解CTI这个英文缩写的实际含义时。我们却已经进入了一个处处可见CTI技术的世界。CTI技术的发展,将把人类带到一个美好的信息世界。
当有人问CTI技术会给我们带来什么时,我们可以满怀信心地回答,它将为用户带来满意的服务和享受,为企业带来持续的发展和财富,为学者和工程师们施展才华带来机遇,为社会发展带来新的推动力。
下面围绕"统一网络"、"统一信息"、"CTI技术的应用"、"CTI技术的重要作用"几个方面作较为详细的讨论。
(1)、统一网络,CTI技术责无旁贷
当今我们已进入了一个伟大的信息时代,网络和信息技术的发展推动着人类社会以历史上不曾有的高速度向前发展。电话网、计算机网和电视网已成为遍布全球的三个最大网络。
自贝尔发明电话以来,人类首先建立了以提供语音通信为主的电话网(含传真)。计算机的发明,特别是Internet的出现,使一个以数据为主的计算机通信网迅速发展,电视机的发明为人类带来了视频领域的享受和娱乐,电视早期以无线电传输为主,现在大力发展以电缆和光缆为主的有线电视网,在城市和发达农村,这个网正进入家家户户。由于电话网、计算机网和电视网最早兴建的时间、管理经营体制、服务内容、技术标准和体制等不同,它们之间在一个相当长的时间内基本上互不相关,各自独立平行的发展。
信息时代的到来,人们意识到我们不仅需要语音通信,更需要数据通信和图像通信。十几年前,一些有远见的学者提出了将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体CTI( Computer Telephony Integration)的技术,它使语音和数据融为一体,并在终端(计算机和电话机)上得以实现,这是CTI最早的技术应用,也是当今人们讨论CTI技术的主要内容和应用,它的研究、开发和应用已进入了良性循环。因此本文在第三部分讨论的当代主要CTI技术,仍以这一部分内容及其后来发展为主。
随着近几年科学技术的发展,计算机网逐步向多媒体技术为主的新的宽带网方向发展,虽以处理和传输数据为主,但图像处理和传输所占比例正在增大。由于以ATM为代表的宽带技术的发展,电话网也正在向以语音、数据、图像为传输和处理对象的通信网发展,而电视网也正在引入数据和语音通信。不仅仅是单向的语音、电视、广播,而是向双向传输信息方向发展,其中电视节目点播、电视网内IP电话都是这一方向上新的进展。长期以来,三网的分离阻碍了科学技术的发展,"统一网络"自然就成了人们共同的呼声。CTI技术在网络统一相互连接方面将起到十分重要的桥梁作用。一种被大多数人能接受的观点是逐步把大量代表语音的数据为主的电话网Telephony(T)和以数据为主的计算机网Computer(C)以及以图像视频数据为主的电视网Image(I)集成一体,并以IP为统一的协议,在IP网(Internet网)上传输并在终端上下载,构成新的CTI技术及其网络,这样可以把它解释成Computer(C)Telecommunication(T)Image(I),即CTI,这是一个新的巧合。如果把第四个字Integration(I)也加上就是我常在文章中说的CTII了,即新的统一网络。如果我们再把移动通信系统、光纤通信系统、卫星通信系统、微波通信系统等各种传输系统构成一体,则在通信方面就真正地实现了长期以来人类所追求的目标:无论任何人,无论何时何地,都可以与任何人实现任何类型(语音、数据、图像)的通信,即未来的个人通信。可见CTI技术将在该领域中起到十分重要的作用。要实现个人通信,在未来必然希望在全世界要有一个统一的高速的多媒体智能化的网络,简称"统一网络"或人们常称的"三合一"。
这里并不想去讨论有关统一网络的具体实现方案和技术细节,而是说明一个统一的网络必然是基于IP技术的网,且在以此基础上实现的三网合一的"统一网络"。
IP网包括基于TCP/IP技术协议的计算机通信网,其中IP是指互连网协议(Internet Protocol),而TCP(Transmission Control Protocol)是指传输中的控制协议,在IP网上传输的数据是分组的,按照一定的规则将不同用户的数据分别打包,这样将大大提高传输线的利用效率,而IP则把每一个分组数据(数据报)从信息源发送到目的地。TCP则提供这些分组数据报的可靠传输并防止丢失,并且接序递交。IP与TCP密切配合解决了IP网上数据的可靠和无缝隙传输问题。
正是由于IP网设备简单,传输效率高,因此成本低,特别是与电信网相比,它的优点是十分突出的,因为传统的电信网在双方通信时一定要有一对物理线路(或虚拟线路),所以它的传输效率低,而设备复杂且成本高,因此从根本上说,IP网明显优于电信网,这也正是IP网上打电话的花费要远远低于在传统电信网上的原因。
可以说在IP网上打电话是CTI技术一个重大突破,它第一次把电信网的主要传输内容搬到了计算机网,使二网在一个重要应用领域获得了统一,IP电话将采用电信网成功的网络管理技术、计费技术、QoS技术逐步把Internet上升成电信级的Internet(IP网)。可以说,IP电话随着技术不断成熟使我们更明显看到CTI技术的重要作用和广泛应用领域。
现在全世界各大通信公司均投入巨资做IP网的研究、开发和应用,就是一些以前以无线、卫星通信、微电子技术为专业的公司,为了在未来IP网的发展中占有一席之地,也投资IP网研究或收购一些IP技术较强的公司。我国在这方面的研究和开发工作落后了一些,由于早期对Internet的认识不足,启动也迟了一些,尽管近年来我国在Internet和CTI技术有了长足的发展,但是与国际上先进国家相比差距仍较大。至今我们当中有些人对Internet技术将对传统的电信网构成威胁认识不足,他们还从单一的电信网出发制订今后的五年、十年电话用户发展规划,这些是与正在迅速变化的通信网建设不相适应。传统的语音通信和程控交换技术必将被新一代的技术所取代,一切有利统一网络的技术,如CTI技术必然被采用。由于早期CTI技术是集成语音和数据的,所以它们很容易在IP网上实现,使得CTI技术变得简单易行。
因此可以说统一网络就是IP网,一种基于IP技术的覆盖全球的有线无线均囊括的无缝隙网络。
(2)、统一消息,CTI技术提供平台
信息时代的到来,为人们运用各种方式获得多种不同信息成为可能,由于信息源和接收信息的终端品种繁多,给用户带来了不便。
现在人们正在普遍使用的语音、数据、视频信号的收发终端有蜂窝移动电话机、寻呼机(单向,双向)、无线数据机、本地无线接入移动电话机、移动卫星电话机、电话机、传真机、数据机、计算机、电视机和广播收音机,一个人少则有一、二种,多则有七、八种上述终端,每一种收发终端都要有特定的密码、号码、地址,每一种都有一套打开机器、获取信息和发出信息的操作程序。如果通信系统类型再增加,人们怎样承受的了?如何记忆如此繁杂的数字和内容呢?为了解决这个问题,首先是统一网络,并用CTI技术、软件无线电技术和软件技术逐步减少终端的种类和个数,将来有可能做到有一个多模、多制式收发终端以接收和发送不同类型的多种系统信号。另一方法是采用正在发展中的较为简单易行的利用CTI技术实现"统一消息"的办法。
"统一消息"是依靠CTI技术实现的,它把各种类型的信息(数据、语音和图像),如电话、电子邮件、传真、数据表格(文件)、画面、动态图像等都放在统一的消息盒中,具体说是由一台PC另加上数据库构成。如有外来"消息",计算机会用声音,屏幕弹出等方式向用户提示,然后双击一下该信息,它将按语音、数据(文件)、图像的不同在暂时尚未统一的终端上输出,让用户收听、阅读和观看。这无疑是实现"统一消息"的第一步,但它已经能够节约人的时间,减轻人的负担,提高了工作效率。为人们提供类似服务的CTI技术还有"One number service"(拨打一个号码),即用户只要拨打一个号码,如"1000",就可获得各种不同类型的服务。另外国外也有0ne line into house(一线入家室),可以由一根电缆或光缆线传电视、传真、Internet和电话信号到家,向着统一消息、统一网络迈出了第一步。
(3)几种重要的CTI系统
CTI技术是指一个范畴,它可囊括的内容十分宽广,有的已经实现,有的正在或即将实现,有的则要再花几年甚至几十年才能实现。那么就目前而言,哪些CTI技术是最重要的呢?是哪些CTI技术帮助人类进入到美好信息世界的呢?下面将介绍几项有代表性的基于CTI技术的信息系统。
(a)IP电话和IP传真—一种面向亿万人民的CTI技术
我国信息产业部已批准中国电信等几大通信公司运营IP电话,现在已经可在几十个大城市打IP电话,这件事情已被各种报纸、杂志、电台、电视等新闻媒体炒的火热,各方均各抒己见,争论不休。这里不是去争议那些有关经济社会方面的问题,重点是从技术角度做些说明和分析。如果着眼未来,IP电话和IP传真应是最引人注目的CTI技术,因为基于IP的电信业务正在迅速增长,在未来它将取代传统电话网,所以认真讨论一下IP电话和IP传真是十分必要的。
五年前,当人们宣布可以在Internet上打电话时,那些主要以PSTN技术为主的电话经营者们反对IP电话,主张Internet上不能经营电信业务,因为当时Internet电话不仅语音质量差,而且为了实现通话手续繁琐,他们认为IP电话对传统的电话没有竞争力,不会构成威胁。后来CTI技术发展的事实说明了后者的看法是错误的。
IP电话的发展至少经过了下面两个阶段。由PC经Internet到PC上的电话,它要求PC上有一个扬声器代替电话中的听筒,一个麦克风代替电话中的话筒,方计算机上安装相同的语音处理软件,而呼叫方必须知道对方的IP地址。这一方案使得用户在打电话时感到不便,而且语音质量也差,时延也长。和任何技术一样,IP电话也经过了由不成熟到成熟的发展阶段。
经过短短的几年,IP电话进步了,使用起来方便了,通话质量也有了很大的提高,它的最大改进之处是通话不仅仅是PC与PC间进行的,而是由我们正在使用的普通电话机之间实现的。对用户来说,和用普通电话几乎没有太多的变化,主要的不同是在拨对方电话号码之前加拨几位号码,要把号码通过PSTN送到ISP或是特定的IP电话服务节点上,由IP电话网关对来话号码做分析、判断并选择路由,然后送到对方最临近的网关上,并按照拨出的号码,进入当地PSTN,与电话机连通并振铃,待对方摘机即可开始通话。IP电话发展到这一步,用户使用比较方便,因为它低廉的价格弥补了通话质量延迟方面的缺点。应该看到对目前IP电话用电信级Internet这个标准要求,其语音质量和管理水平还远远没有达到要求,人们正在不断研究、改进,并提高通话质量,相信经过几年的努力,一个通话质量略低于传统电话而通话费远低于PSTN的电话费的IP电话必然受到人们的欢迎。IP电话质量的提高,用户的增加,正预示着IP电话美好的前景。
由于IP电话用户群十分庞大,因此作为CTI技术重要应用领域之一的IP电话是我们必须认真研究和开发的,让这一技术全面为人类提供廉价、优质的电话和传真服务是我们努力的方向。
(b)呼叫中心(Call Center)—21世纪企业新的经济增长点
呼叫中心又叫客户服务中心,它是一种新的基于CTI技术的服务方式,利用现代的通信手段,有效地为客户提供高质量的服务。它工作方式有很多种,其中有一种前面已提到叫作"one number service"(即用户拨打一个号码,例如"1000"就可以获得快速准确的各种服务)。另外也有为大企业服务的集中式呼叫中心,也有为中、小企业服务的分布式的专业型呼叫中心,例如中国移动通信集团在北京和各省建立的呼叫中心就是一个很好的例子。
初看起来呼叫中心好像是企业在最外层上加了一个服务层,褂 它不仅仅在外部为用户,也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的作用。CTI技术专家认为Call Center是21世纪企业新的增长点,通过规范化服务,赢得客户信任,使企业取得竞争优势。众所周知,21世纪企业将转向面向服务的竞争,几乎可以这样说,在未来有呼叫中心做全方位服务的企业就有可能高速发展起来,反之有可能在竞争中失败。
呼叫中心的具体作用可以归纳为:提高企业服务质量,让用户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;改善内部管理体制,减少层次,优化的平面式服务结构,提高工作效率;通过对收集到的大量信息和数据的分析,为企业再发展和决策提供依据。
人们自然要问呼叫中心与飞速发展的电子商务有何不同,与Internet上做广告有何不同?实际上二者关系是互相促进的,因为一个企业同样需要来自Internet上的各种信息,当然它与在Internct上做广告和电子商务不同:一则用户群大小差异很大,目前我国上Internet的用户在300万左右,而电话用户在1亿以上,可见以语音为主的呼叫中心服务面大得多;另外呼叫中心是对话型的,亲切感强,能抓住客户心理、心态,把服务做到家,特别是处理一些特殊需求和难题时,呼叫中心更有竞争力,因为它可以获得快速、敏捷,热情和针对性的服务。
现在,人们已认识到市场竞争已从单纯量的扩展和价格大战等转向高质的服务,真正的营业额增长点由产品质量、合理价格和服务质量来确定。近几年,国内外不仅为大、中型企业先后建立起呼叫中心,也有为大量中、小型企业建立专业化经营方式的呼叫中心,以集中服务,分担投资。实践说明它的市场十分巨大,而企业和客户从中获得的好处十分明显,因此可以相信基于CTI技术的呼叫中心在中国前景将十分广阔。
目前呼叫中心是基于电话网与计算机网集成(CTI),最近带有动态图像服务的呼叫中心也已问世。
(c)无处不在的CTI技术
从计算机出现开始,人们就试图把简单的电话机和功能强大的计算机结合起来。十几年来,先后产生了各式各样的基于CTI技术的管理服务系统,它们已为广大企业、政府、用户提供了良好的服务并受到广泛的欢迎,如服务亲切的160人工信息服务系统,服务迅捷的168自动信息服务系统,利润丰厚的166语音信箱系统,用在各行各业的计费系统和催缴系统,112、114、117等信息查询系统,企业、学校、机关、医院等的咨询系统,无线、移动通信中的语音数据综合系统,卫星通信中的语音数据综合系统、移动、固定电话和寻呼机自动转移系统,交互式语音应答系统(IVR),110、119、121、200、300等特号服务,以上都属于CTI技术。
当然CTI在现阶段服务中的运用还远不止这些,它正在向着更高水平更强功能方向发展,虽然CTI技术仍然以语音数据为主,但由于它将把电信网、Internet和电视网紧紧连在一起,所以它的未来将会集语音、数据和图像于一体并向着更高水平发展,这是不容置疑的。

五、CTI技术将为企业和用户带来什么?
讨论到此,企业经营者自然要问,我为什么要采用CTI技术,为什么要为它投入人力和财力。?
在这里我们暂且不讨论那些研究、开发和生产CTI设备和软件的制造商,因为CTI产业发展最直接和首先获利者是他们。下面我们讨论使用和建立CTI技术的各种服务系统的企业家从这项技术投资中获得什么?
1999年5月在上海举办的CTI'99展示会上,一位CTI权威专家直言不讳地告诉人家,采用CTI技术吧!建立呼叫中心吧!它将给您带来成倍投资的回报,CTI技术是21世纪企业新的经济增长点,为您带来增值不再是遵循Moore定律所描述的18个月增长1倍,而是遵循Yahoo定律,其回报将因用户量增加呈指数型上升。具体说CTI将为企业至少带来如下好处。
(1)CTI技术及其各种用户服务系统,将促使企业采用先进的管理思想和方法,而CTI系统可以很容易地从技术角度和信息安排上实现这些思想和方法,如一个企业好的管理系统可以由呼叫中心很容易地构成一个完整对外的服务体系。
(2)CTI技术的采用促进企业实现现代经营方式,由于CTI技术,如呼叫中心的推动,企业的交易方式发生重大变化。例如,在我国开设了呼叫中心的XX外国公司,其PC销售量在国内已名列前茅,但它在我国既无制造厂也无PC库存,完全靠的是建立在XX省的一个大型呼叫中心,由它完成定单、付款、交货等各个环节,这种经营模式,个仅交货及时,保质、保量,而且减少和消除库存,减少中间环节,降低成本,增强竞争力。同时由于环球网络将这些分布世界各地有关的数据处理和分析,并尽快做出新的销售策略,赢得市场,使它成为同内外资企业经营最好的厂商之一。
(3)CTI技术的采用帮助企业提高了管理时效,当代进入飞速发展的信息时代,对于企业时效性变得越来越重要,企业必须对用户的要求、市场竞争形势以及内部员工的建议和请求做出及时、动态、全面的反应。时效也包括经营时效和管理时效。提高管理的时效性,也是改进管理的重要内容。基于CTI技术的服务系统可以准确及时地把上述重要信息传给决策者,也可以通过环球网络,把经营和管理指令瞬间传到全球与企业相关的每一处和每一个人员。
(4)CTI技术的各种信息系统的采用,提高了企业的文化,改善厂企业的形象,扩大了企业的影响,加强了企业与客户的沟通,有利于企业再发展。
总之,有了CTI技术,它会让全球的商家、投资家、客户、合作者都来光顾!使企业走上良性循环的发展。

以上是讨论CTI技术为企业带来了什么,这仅是其中一部分,不可能一一列出。其实所有这些还是围绕着一个核心—最终客户服务,它为客户带来了方便、实惠、满点的服务,低廉的价格,良好的后续技术支持,因此它就赢得了客户,反过来又为企业带来财富,总之,CTI技术把我们带入了一个美好的世界,在那里,客户时时处处获得满意的服务和享受。

 

 

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