中文版 | English
   CTI 首页> 专家论坛> CTI

 

CTI的简介

一、什么是CTI?
CTI技术是指计算机和通信技术的集成技术,它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration),随着电信通信技术的发展, 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技术,只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。
CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域,从某种意义上来说,只要同时涉及计算机及电信技术的系统,我们多可以叫CTI系统,如简单的电话录音系统,复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、VoIP应用、智能呼叫中心系统等。
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。随着计算机网络与电信技术的不断发展,出现了不断融合、不断渗透的趋势,其中的计算机技术尤其以Internet为代表,取得了飞速的发展,而电信网络也从最初的单纯通话的电话网络,发展成了以光纤、ATM为基础,传输多媒体信息的通信网络,同时还加强了提供附加值业务的能力。
电信网络是世界上覆盖范围最大的通信网络,计算机通信技术也以IP技术为代表,形成了另一个覆盖全球的传输数据的巨大网络,两者的融合极大地提高了彼此的通信能力和处理能力,由此形成计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration),即CTI,国外将其统称为CT(Computer Telephony)。
如今,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

二、关于CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心,它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

三、呼叫中心CTI系统的介绍
呼叫中心CTI系统是基于CTI技术,充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统,呼叫中心的服务功能得到了很大加强。
呼叫中心CTI系统一般包括:
1、电话线路:采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。
2、坐席设备:话务设备、话务耳机、坐席电脑。
3、CTI服务器:呼叫中心的硬件核心部分,板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。
4、CTI呼叫中心中间件:提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口,衔接cti硬件与上次应用软件。
5、呼叫中心应用软件:按行业不同的应用管理软件,比如是订单处理系统还是派工报修系统。

四、CTI系统的应用流程
CTI系统是以电话语音为媒介,客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管,可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样,解决问题更方便、快捷,增加用户对企业服务的满意度。
呼叫中心预装多种不同的典型CTI应用流程以方便客户快速部署实施呼叫中心应用。

五、企业应用CTI系统的意义
1、连接电话交换系统和计算机系统,传递两系统之间的消息和指令,实现应用的一体化;
2、通过自助化服务,降低人力成本,来降低整个公司的运营成本;
3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率;
4、改善客户体验,从而可以更有效的吸引和保留客户;
5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售,变成本中心为利润中心;
6、将人与机器更加优化的结合,提升公司形象;
7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件LQ-SDK,有利于分工合作;

 

 

上一篇:
下一篇:CTI技术介绍

关于浩丰

公司简介

成长历程

资质和荣誉

产品和方案

人力资源

专业服务

企业文化和公司愿景

联系我们

本地办公室

在线客服

博客

给我们留言

专家论坛

市场营销学

软交换

多媒体通信

CTI

工作流

应用服务器

知识发现

SOA

云计算

移动智能终端

常用链接

合作伙伴

新闻中心

市场活动

招贤纳仕