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浩丰科技的营销信息化系统是根据市场营销理论的崭新成果,顺应中国消费市场的最新趋势,结合前沿的信息技术,明显区别于传统营销模式的,适用于各行业和企业市场的全新概念的信息系统产品。

人类社会的生产水平得到了空前的发展,推动市场营销模式从产品理念阶段,推销理念阶段,营销理念阶段向客户理念阶段发展。客户理念强调不仅要关注细分市场更要关注市场中的个体,强调企业要视客户为自己的终生伙伴,通过分析客户以往的交易历史来确定客户的偏好,帮助客户高效地获得量身定制的产品和服务。在这一过程中,企业获得了客户忠诚度,增加了客户的购买量,企业和客户获得了双赢的结果。

中国的社会生产水平长期落后于西方发达国家,但进入21世纪后,随着互联网的普及和电子商务的崛起,中国的消费市场实现了跨越式的发展,大众的消费意识显著增强,具体表现在消费细分市场的不断细化,消费习惯的深度个性化,消费行为的高度碎片化和消费手段的日益多样化。消费模式的快速变化冲击着传统的以门店、广告、现金等为要素的营销方式,同时为以网络、互动、数据等为要素的新的营销模式带来了巨大的市场契机,浩丰科技的营销信息化解决方案正是以此为背景,发挥超前意识,通过技术的自主研发和经验的长期积累,占据了市场的先发优势,成为了当前市场上最具竞争力的产品,并成功的部署在众多高端行业的领军企业。

浩丰科技的营销信息化解决方案是当前市场上最为先进的产品之一,客户服务系统是其中关键的子系统,主要用于帮助企业开展以客户为中心的关系维系和等级提升活动,能够基于客户生命周期和产品生命周期,智能的策划和执行各种客户服务活动,提升客户服务体验,提高企业服务能力和市场竞争力。

中国的互联网浪潮催生了多个世界领先的新兴互联网巨头,同时也推动着几乎所有的传统产业向互联网转型。国内大量的传统行业企业,尤其是信息化较早的行业如银行、保险等,几十年如一日的坚持积累了当时被当成“废料”的大量的客户数据,当新的信息技术和产品出现时,这些“废料”将成为无价的宝库,浩丰科技的客户服务系统正是这样的利器。

在现代营销模式中,营销和服务只是相对的概念,当企业面对客户时,营销和服务这两种行为已经高度融合,甚至可以说“营销即服务,服务即营销”。客户服务业务不仅是现代营销服务的重要业务范围,更是保险银行等金融机构的上级监管机构严格要求的业务种类。随着业务的迅速发展,客户服务业务的种类不断增加,企业也更加主动的认识到服务作为营销手段的重要性。现在,各种客户服务任务已成为市场营销过程中最主要的业务之一。

浩丰科技的客户服务系统架构于公司自主知识产权的CyberSystem Work基础框架及运行管理平台之上,通过CyberSystem Work能够对分布式的异构海量数据进行高效的存取、过滤和聚合。同时,客户服务系统通过移动应用中间件、CTI中间件和Web Service等接口与多媒体联络中心、统一通信系统、视频会议系统等融合,并根据业务流程的运转,自动智能的操控这些联络工具与特定客户进行实时互动,推动企业的客户服务活动高效的执行。

 

客户服务系统的主要模块结构如下图。

客户服务系统具有完整的功能结构和丰富的服务活动模板,能够支持企业完成从离网客户复活到休眠客户唤醒等几乎所有服务活动的策划和实施;同时,浩丰科技将长期实践中积累的行业经验参数作为标准模板内置于系统中,使企业进行系统部署和业务的开展变得非常便捷。

浩丰科技的客户服务系统的主要模块结构如下图,其中主要的功能集包括:

·         服务活动模板集,涵盖对处于各种状态的新老客户的各阶段服务活动

·         客户提升功能集,包括多行业提升客户好感度和忠诚度的活动策划和管理

·         机构服务中心,用于大型企业B2B业务类型的服务工具,比如银行对企业客户的业务,体现机构之间多层次关系和多产品业务的复杂的服务活动

·         前台操作中心,用于服务专员进行活动执行的操作工具集,还包括各种定时和实时的数据汇总和监控

·         工单管理功能,包括客户的咨询、投诉、建议形成的工单的整体处理流程,并能够与外部系统集成,进行数据实时交换和流程运转

·         知识库,树状结构,支持多种查询方式,具备一定自学习能力的实时知识库

·         活动定制环境,提供图形化的活动策划和定制环境,支持拖拉方式和模拟运行功能

·         工作流引擎,依据WFMC规范,基于关系型数据库系统技术的、面向Web的功能引擎,具备参考模型、技术语表、管理系统各部分间的接口规格以及不同工作流产品的互操作性标准等

·         数据分析引擎,包括多种智能分析工具,如接触点分析和管理工具、外联预测分析模型、产品生命周期、流失和休眠倾向预警模型、客户生命周期、价值分析管理模型、客户行为分析工具等,主要针对客户个体进行微观的分析,并基于客户体验和客户忠诚度的情况提供针对性策略,以客户提升和延长客户生命周期为目标

·         数据整合工具,通过数据层的交互,汇集分布式数据库中的海量客户信息,经过聚合处理,实现客户信息的统一视图,支持服务活动的开展

·         业务监控工具,提供监控工具对服务活动进行完整的监控,使管理人员可以实时了解活动的效率、业务完成的进度、各种资源的占有率和使用效率、KPI的累积和当前平均水平、服务活动的现时收益

·         权限管理工具,提供基于角色的权限管理体系,具有追溯功能,并能够与第三方系统的权限模块集成实现统一权限管理。


  与主动营销系统一样,浩丰科技的客户服务系统不仅支持传统的PC桌面,更能够支持基于Android的移动智能终端和多种主流的云桌面系统,十分适合进行多行业的平板营业厅部署,以及当前最为风行的微信营业厅等。

浩丰科技的客户服务系统架构于CyberSystem Work基础框架及运行管理平台之上,支持全虚拟化部署和分布式数据库访问,不仅能够进行传统的B/S结构部署,更适合部署在多种架构的企业私有云或混合云上,不仅大幅降低了企业的一次性投资,也能够便捷的融入企业的整体信息化体系中。

 

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