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企业的营销和服务的活动过程,是一个与客户持续沟通的过程,也是信息和情绪的转移过程。在整个过程的每个环节,企业都有相应的成本支出,同时也有相应的回报。对于整体过程中每一环节的成本与回报的实时数据监控和统计分析报告,即为营销服务的绩效管理。

传统的绩效管理适用于以产品为中心的营销模式,以确定的成本和销售数据为基础,通过针对个人、团组、部门等不同组织结构的统计,得到相应组织的绩效表现。这种模式曾长期作为中国企业的标准化管理方法,得到了广泛的使用。

以客户为中心的营销模式的兴起和互联网浪潮的冲击,改变了消费者的消费习惯和模式,同时也带动了企业在绩效管理上的思维的转变。以客户生命周期、客户终生价值、客户体验为指标的盈利体系逐步建立,同时,“全员营销,全员服务”日益盛行,企业的前台后端界限逐渐模糊,线上线下不断融合,也使企业的成本模式产生了根本的转变,新的绩效管理的模式必然是建立在以客户为中心的营销模式和以互联网技术的基础之上的。

浩丰科技的营销信息化解决方案是当前市场上最为先进的产品之一,全面绩效管理系统是其中关键的产品模块,主要用于帮助企业建立以客户体验为基准的绩效评估体系,并提供多维数据统计和分析工具,以及绩效提升的策略工具,能够帮助企业以客户为中心进行内部组织和资源的绩效管理,提升员工价值和忠诚度,提升客户服务体验,提高企业营销服务能力和市场竞争力。

浩丰科技的全面绩效管理系统架构于公司自主知识产权的CyberSystem Work基础框架及运行管理平台之上,通过CyberSystem Work能够对分布式的异构海量数据进行高效的存取、过滤和聚合。全面绩效管理系统的数据来源主要是主动营销系统和客户服务系统产生的大量实时业务数据和历史轨迹数据,这些数据经过全面绩效管理系统中各种统计分析算法的处理后,形成企业所需要的各种分析报表和客户统一视图,同时,这些分析结果将被导入绩效提升工具中,作为精准的参考标准,指导企业定制绩效提升的活动和培训。

浩丰科技的全面绩效管理系统与决策支持系统是各有侧重又紧密结合的,主要模块结构如下图,其中主要的功能集包括:

·         绩效管理工具集,提供全方位的绩效考核管理,以及相应的延伸工具,从对象、指标、事项、数据、模板等各方面组成完善的体系,其中仅以指标为例,就建立了多维度的、内外部区分、基本扩展延伸等多属性的指标体系。同时,提供丰富的基于团队、角色和特点活动的绩效报表模板。仅这个功能集,已能够基本满足中大型企业的营销服务团队的日常绩效管理。

·         工作前台,提供质量管理人员日常工作的前台工具,包括实时监控营销服务系统的使用情况和各业务完成的进度,各种资源的占有率和使用效率、KPI的累积和当前平均水平、根据权限实时监控运营人员屏幕操作等,是中高级企业管理人员的高效工具。

·         培训管理工具集,通过绩效工具,对人员的技能提出改善建议,并提供相应的多种培训工具,完全有别于传统的教科书式的培训方式。提供面授、在线、自助等多种培训方式,能够显示已完成和未完成的自助培训课程,以及被推荐的学习路径和相关课程;支持在线学习,在线考试;能够自动跟踪和记录学习课程、学习过程、笔记心得、成绩等;支持学习信息的共享功能。

·         数据统一视图,当前流行的客户数据管理模式,内置的多维数据分析管理模块,能够有效的管理和组织营销服务系统中的海量信息,形成多侧面了解客户数据立方体,并根据业务模型的需要,支持即席查询、清洗、沉淀等操作。

·         多维分析工具,能够提供包括回归、平均、差异、趋势等多种统计算法的可定制报表,并在报表展示中直接提供钻取、旋转、切片等操作功能,能够高效率的对统计数据进行细化分析。

·         KPI报表工具,提供KPI仪表盘等一系列数据展示模板,方便用户根据不同需要生成各类分析报告;同时提供数据展示模板的管理工具,可以自行定义生成客户化的展示模板随时调用。

浩丰科技的全面绩效管理系统科学的将数据采集、绩效评估、报表分析和展示、培训辅导等功能组结合在一起,通过统一的基础框架和数据实时交互机制,形成完整的全面绩效管理系统。

与营销服务系统一样,浩丰科技的全面绩效管理系统不仅支持传统的PC桌面,更能够支持基于Android的移动智能终端和多种主流的云桌面系统,十分适合进行多行业的平板营业厅部署,以及当前最为风行的微信营业厅等。

浩丰科技的全面绩效管理系统架构于CyberSystem Work基础框架及运行管理平台之上,支持全虚拟化部署和分布式数据库访问,不仅能够进行传统的B/S结构部署,更适合部署在多种架构的企业私有云或混合云上,不仅大幅降低了企业的一次性投资,也能够便捷的融入企业的整体信息化体系中。

 

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